Contact

Klachtenregeling

Jij of jouw verwant maakt gebruik van de dienstverlening van Sherpa. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent over de ondersteuning, behandeling, bejegening, organisatorische dienstverlening of serviceverlening in het algemeen. Blijf daar dan niet mee rondlopen. Dat is in jouw belang én in het belang van de kwaliteit van de ondersteuning die Sherpa haar cliënten biedt. Laat jouw onvrede dus aan ons weten.

Wat kunt je doen bij een klacht als cliënt/ vertegenwoordiger?

Er zijn meerdere mogelijkheden.

  • Betrokken medewerker
    Je kunt jouw klacht bespreken met degene die daar direct voor verantwoordelijk is. Bijvoorbeeld uw begeleider, therapeut of arts. Dit is de kortste weg voor de afhandeling van de klacht en geeft vaak de meeste openheid en snelste oplossing.
  • Leidinggevende
    Je kunt ook met de leidinggevende in gesprek gaan, bijvoorbeeld de manager zorg en ondersteuning. Die zal in de meeste gevallen samen met u en de betrokken medewerker op zoek gaan naar een oplossing voor jouw klacht.
  • Vertrouwenspersonen voor cliënten én cliëntvertegenwoordigers
    • De vertrouwenspersoon van Sherpa is het aanspreekpunt als je een klacht hebt die je zelf niet met medewerkers kunt, wilt of durft te bespreken. De vertrouwenspersoon is luisterend oor en raadgever. De vertrouwenspersoon kan bemiddelen tussen jou en de persoon tegen wie de klacht gericht is en kan jou ondersteunen bij het schriftelijk indienen van een klacht.
      Dit zijn Jan de Vries, bereikbaar via 06 – 41 82 95 86 of j.devries@sherpa.org, of Mariska Snieder, bereikbaar via 06 – 47 05 74 17 of m.snieder@sherpa.org.
      Hier vind je Sherpa's Vertrouwenspersonenkaart
    • Vertrouwenspersoon in het kader van de Jeugdwet
      Alle (pleeg)kinderen, pleeg- of (groot)ouders en verzorgers die vallen onder de Jeugdwet, hebben recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Daarvoor kunnen zij terecht bij het AKJ-vertrouwenspersonen in de Jeugdhulp. Het AKJ is een zelfstandige stichting, de vertrouwenspersonen zijn niet in dienst van Sherpa waar de (pleeg)kinderen verblijven.
      Zo bereik je het AKJ: Bel naar 088 – 555 10 00
      Mail naar info@akj.nl
      Chat met een vertrouwenspersoon via de website www.akj.nl. De chat is open van maandag t/m donderdag van 16.00 – 20.00 uur en op vrijdag van 15.00 – 17.00 uur.
  • Klachtenfunctionaris
    Daarnaast kun je terecht bij de klachtenfunctionaris voor advies en bemiddeling. De klachtenfunctionaris bewaakt de opvang en afhandeling van klachten.
    Jolanda Spelten: 06 – 29 04 38 13 of: klachtenclienten@sherpa.org Hier vind je de Klachtenregeling cliënten Sherpa.
  • Externe procedure: de klachtencommissie
    Als overleg en bemiddeling geen bevredigende oplossing voor jouw klacht bieden of als je vindt dat jouw klacht niet in aanmerking komt voor bemiddeling, dan kun je jouw klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie bestaat volledig uit onafhankelijke leden welke wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. De leden van de klachtencommissie hebben geheimhoudingsplicht en zullen jouw klacht op de meest zorgvuldige en onpartijdige manier behandelen. Je kunt jouw schriftelijke klacht indienen bij:
    Vereniging Gehandicaptenzorg Utrecht
    Klachtencommissie cliënten
    Postbus 10103
    3505 AB Utrecht
    U kunt ook eerst contact opnemen met de secretaris van de klachtencommissie:
    A.A. Oskam: 030 – 285 05 30 of postmaster@vgu.nl
    Hier vindt u de Klachtenregeling cliënten zorginstellingen VGU (versie 10-05-2019).
  • Klachten in het kader van de Wet zorg en dwang
    • Bij klachten over onvrijwillige zorg kunnen cliënten en hun vertegenwoordigers zich laten bijstaan door een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Deze is bekend met de Wet zorg en dwang en kan vragen beantwoorden over de rechten of over situaties in de zorg waar cliënten of hun vertegenwoordigers het niet mee eens zijn. De cliëntvertrouwenspersoon is niet in dienst van Sherpa en mag alleen met anderen over de klacht praten als de persoon in kwestie daarvoor toestemming geeft.
      Voor Sherpa is de vertrouwenspersoon mevrouw Housnia El Mimouni. Zij is te bereiken op telefoonnummer 06 - 40 50 86 33 of mail
      naar: info@zorgstemvertrouwenspersonen.nl
      Meer informatie is ook te vinden op de website www.zorgstemvertrouwenspersonen.nl
      Of in de folder van de zorgstem vertrouwenspersoon.
    • Klachten over onvrijwillige zorg kunnen ingediend worden bij de Raad van Bestuur. Het mailadres hiervoor is klachtenwzd@sherpa.org.
      De klacht wordt doorgestuurd aan de externe klachtencommissie
      onvrijwillige zorg. Voor informatie over de klachtencommissie zie www.kcoz.nl
  • Geschillencommissie
    Als u er via de hierboven genoemde wegen niet uitkomt, kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. Dit geldt alleen voor cliënten die vallen onder de Wet langdurige zorg. Nadere informatie over het indienen van een klacht vindt u op: www.degeschillencommissiezorg.nl
  • Burgerlijke rechter
    Indien u het niet eens bent met het besluit van de klachtencommissie of de geschillencommissie kunt u eventueel een rechtszaak aanspannen. De rechter kan toetsen of de procedure juist gevolgd is.

Wat te doen bij een klacht als medewerker?

  • Vertrouwenspersonen medewerkers
    • Jolanda Spelten (intern vertrouwenspersoon)
      06 – 29 04 38 13 (bij voicemail: graag naam en telefoonnummer inspreken)
      j.spelten@sherpa.org
      Gecertificeerd vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen en integriteit.
      Ingeschreven bij de beroepsvereniging LVV.
    • Annelies Hubers (extern vertrouwenspersoon)
      06 – 41 88 75 72 (bij voicemail: graag naam en telefoonnummer inspreken)
      Gecertificeerd vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen en integriteit.
      Ingeschreven bij de beroepsvereniging LVV
  • De klachtencommissie medewerkers
    Sherpa heeft een externe klachtencommissie voor medewerkers. Deze is belegd bij het GIMD. Een klachtenformulier kan gemaild worden naar: klachtencommissiemedewerkers@sherpa.org
  • De ‘Klachtenregeling medewerkers’ is voor medewerkers van Sherpa is te vinden op Sherpa’s Kwaliteitswijzer.
  • Hier vind je de de klokkenluidersregeling.